El doctor Carlos E. Tambussi analiza la responsabilidad que deben afrontar las plataformas de comercio electrónico, y como interviene el derecho del consumidor
Carlos E. Tambussi
I – INTRODUCCIÓN
En los últimos años se han generalizado cambios muy profundos en la forma en que los consumidores adquieren bienes y servicios, siendo el factor informático y la contratación por internet las nuevas estrellas del ya desequilibrado mundo de los contratos de consumo. El estimulante es la comodidad, la posibilidad de trascender las fronteras y hacer compras internacionales, y en algunos casos también la rapidez, en estos momentos en donde tratando de ganarle al tiempo en todo, nos sujetamos a él con mayor energía. Este enfoque hace que la defensa del consumidor en la contratación electrónica deba ser vista con mayor celo, y quizá hasta con normativa específica.
El Código Civil y Comercial de la Nación Argentina recepta la metodología del derecho comparado, sistematizando separadamente los contratos negociados fuera del establecimiento comercial y los contratos a distancia. En los primeros, suele haber técnicas agresivas de comercialización frente a un consumidor desprevenido, y en los segundos, la posición desfavorable del consumidor tiene otro cariz, ya que este no entra en contacto con el producto sino con lo que de él se le ofrece, no pudiendo comprobar la relación de correspondencia entre ello y lo que finalmente recibirá.
Conforme el artículo 1105, son contratos a distancia “aquellos concluidos entre un proveedor y un consumidor con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia, entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física simultánea de las partes contratantes. En especial, se consideran los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio, televisión o prensa”.
Con lo que a partir de 2015, con la vigencia del nuevo cuerpo normativo, se incorporaron aspectos altamente beneficiosos para la consolidación del régimen tuitivo consumidor, entre los que se encuentra la regulación de la contratación electrónica.
Se ha expresado que “nadie puede dudar que el comercio electrónico haya revolucionado la actividad económica al favorecer, al facilitar el acceso a informaciones, la prestación de servicios y la obtención de productos sin necesidad de desplazamiento por parte del consumidor al establecimiento comercial. Esta fascinante, fantasmagórica ilusión que se abre, gracias a la internet, permite por un lado, que el proveedor reduzca sus costos, lo cual puede provocar abaratamiento en el valor de los productos y servicios, y por el otro, simétricamente, puede ocasionar además de las inseguridades jurídicas, un ahondamiento, una exposición de las debilidades, de las vulnerabilidades de quienes, como los consumidores, se encuentran en una situación de inferioridad técnico económica, con respecto a los expertos, no profanos”.
Es en esa inteligencia que la normativa de la unificación recepta esa realidad, incorporando regulaciones que aparecen como necesarias e imprescindibles para los tiempos actuales y las características de contrataciones que marchan hacia su generalización y, muchas veces, son la única posibilidad de contratar ciertos negocios o servicios.
Por este sistema, tanto la negociación como la conclusión de la contratación y el pago se efectúan electrónicamente, manifestándose el consentimiento a través del teclado, debiendo el consumidor adherir a extensas condiciones generales (términos y condiciones), lo cual hace aplicable al caso el fenómeno regulador de los contratos de adhesión, ya que todo el sistema responde al criterio de organización del proveedor a través de su sitio web.
Entendemos que es un error creer que en la venta electrónica no necesariamente existe debilidad subjetiva del consumidor. Se necesitan ciertas cualidades para afrontar la contratación online, por lo que la debilidad natural del protagonista de este derecho estaría agravada en estas modalidades. Tampoco que no exista el factor sorpresa, por ser el consumidor el que toma la iniciativa. La ingeniería de las implementaciones de estos contratos es capaz de superar las habilidades informáticas medianamente desarrolladas, y las sorpresas quizá no surjan de la iniciativa que las excluye, sino a posteriori de la invitación a contratar, en cuanto a las puestas en marcha de las etapas o aperturas de pantallas diseñadas hábilmente por el proveedor para concretar el negocio primariamente propuesto, o tal vez otro.
Estas contrataciones se realizan en circunstancias donde resulta dificultoso comprender las características, significados, costos, y aspectos fundamentales de aquello que se está contratando, máxime teniendo en cuenta que en este tipo de técnicas de venta el consumidor solo percibe promesas del servicio o imágenes del producto sin poder verificar cómo es en la realidad. A la vez, importan tratamiento de datos personales y tarjetas de crédito por parte del proveedor, que implican un significativo desequilibrio para el consumidor, que se advierte con solo constatar el exceso de confianza que el proveedor impone que se le dispense al exigir estos datos, y los riesgos del consumidor al suministrarlos.
A más de lo apuntado, esa avasalladora catarata de posibilidades de consumo en la web es factor generador de inseguridad en el consumidor respecto a la identidad y la seriedad del proveedor con el que está tratando, y de dudas respecto al cumplimiento efectivo de las obligaciones derivadas del negocio, pero la certeza que debe pagar primero por él. De ahí que esta modalidad sea una fuente generadora de alta problemática de abusos pero no siempre de reclamos.
De la internacionalidad de este sistema, que convierte al mundo en un verdadero “mercado global” se desprenden también otros aspectos que la jurisprudencia ha tenido que tratar, respecto de la problemática de la jurisdicción aplicable en los casos de comercio electrónico.
Temas tratados en esta colaboración
- La responsabilidad de las plataformas de venta
- El caso “Claps”
- Un retroceso. El caso “kosten”
- El particular caso “OXL”
- Las relaciones de consumo
- La responsabilidad objetiva en el derecho del consumidor
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